Türkiye İş Bankası, İş CX Türkiye Konferansı’nda müşteri deneyiminin geleceğini yapay zeka, davranış bilimi ve veri analitiği perspektifinden ele aldı. Konferans, iş dünyası, akademi ve teknoloji dünyasından paydaşları bir araya getirerek önemli bir platform oluşturdu. İş Bankası’nın müşteri deneyimine yönelik üretken yapay zeka destekli analiz ve içgörü platformu olan ‘İşgörü’ de etkinlikte tanıtıldı. Bu platform, tüm İş Bankası çalışanlarına sunularak müşteri geri bildirimlerini analiz ederek anlamlı içgörülere dönüştürmeyi amaçlıyor. İş birliğiyle geliştirilen İşgörü, müşteri ihtiyaçlarını tespit ederek müşteri merkezli bir yaklaşımı destekliyor.
İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, konferansta yaptığı konuşmada, müşteri deneyiminin temel unsurlarının hız, kolaylık ve güven olduğunu belirtti. Ancak, asıl farkın müşteri beklentilerini aşmakta olduğunu vurguladı. Aran’a göre, müşterilerin beklentilerini değiştirmek için veriyi doğru şekilde analiz etmek ve müşterilerle duygusal bir bağ kurmak gerekiyor. Ayrıca, müşteri deneyimini iyileştirmek için çalışan deneyiminin de önemli bir parçası olduğuna inanıyor.
Yazar Ken Hughes, müşteri davranışları konusunda yapılan çalışmaları ele alarak, markaların müşterilerini iyi anlamaları gerektiğini vurguladı. Müşterilerin kolaylığı tercih ettiğini ve her işi tek bir tıklamayla halletmek istediklerini belirtti. Müşteri ile bağlantı kurmanın önemine değinen Hughes, müşterilerin artık haritanın tam ortasında olduklarını ve markaların onlarla derin bir ilişki kurması gerektiğini ifade etti.
Panelistler, yapay zekanın müşteri deneyimini nasıl dönüştürdüğünü ve verilerin müşteri deneyimindeki rolünü ele aldılar. Müşteri deneyiminin insan odaklı ve duygulara hitap eden bir yaklaşımla sürdürülebilir hale gelebileceği üzerinde durdular. Ayrıca, müşteri deneyiminde çalışanların öneminin ve karmaşık süreçlerin sadeleştirilmesinin vurgulandığı panelde, başarılı müşteri deneyimi uygulamaları paylaşıldı.
